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記者2月20日從市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，春節(jié)假期，惠州12345熱線共受理群眾來電訴求1.18萬宗，平均接通率99.06%、話務(wù)受理滿意度99.95%。對反映較多的交通出行、旅游服務(wù)、水電氣等訴求，12345熱線按照“接訴即轉(zhuǎn)”原則，及時通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)派、電話協(xié)調(diào)、跟蹤落實，確保市民訴求得到及時高效解決，全力做好群眾歡度春節(jié)保駕護航服務(wù)工作。
“您好，請問有什么可以幫您？” 春節(jié)假期，萬家團圓，在惠州12345熱線的話務(wù)大廳，這個堅守崗位的年輕團隊如往常一樣，耐心接聽、記錄著每一通市民來電訴求。
“這是我第一次沒有陪在家人身邊一起吃年夜飯，但是從我入職的第一天我就了解到熱線工作的特殊性，也早早給自己打好了預(yù)防針，晚一點團圓也沒關(guān)系。”“00后”話務(wù)員唐寶敏在值守期間，針對違規(guī)燃放煙花爆竹等訴求，快速登記受理，并提交轉(zhuǎn)派相應(yīng)職能部門處置。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人介紹，春節(jié)假期12345熱線24小時全天候值守，加強人員排班調(diào)度，確保群眾訴求一呼即應(yīng)，工單接訴即轉(zhuǎn)，建立安全生產(chǎn)、旅游訴求處置聯(lián)動工作機制，高效處置春節(jié)期間各類訴求，確保群眾安心、舒心過節(jié)。
值得關(guān)注的是，針對群眾訴求和相關(guān)工作要求，12345熱線特別對燃放煙花爆竹、旅游景點服務(wù)、公共交通服務(wù)、消費維權(quán)投訴等加快轉(zhuǎn)辦，協(xié)調(diào)督促好有關(guān)部門快速響應(yīng)處置，實行重點訴求定時報、緊急訴求馬上報機制，全力推進節(jié)日期間訴求快速有效解決。
“報告2小時一次，上午下午各2次，越是節(jié)假日越是需要我們的堅守。”工單班長林碧珊說，工單轉(zhuǎn)派越及時，群眾的訴求處理就能越高效，12345熱線全力做好春節(jié)期間各類服務(wù)保障，讓群眾更好地感受惠州的年味。
惠報全媒體記者劉建威 通訊員張金金 廖漢彬
