原標題：

2023年度惠州市消費維權十大典型案例發布

以案釋法促進理性維權公平消費

　　退房如何拿回房款，新車出現質量問題怎樣維權，商家單方面更改條款怎么辦……3·15國際消費者權益日當天，惠州市消費者權益保護委員會發布2023年度全市消費維權十大典型案例，涉及房產、汽車、預付式消費等多個行業領域，旨在通過以案釋法、以點帶面，敦促經營者誠信自律、守法經營，同時提醒消費者防范消費風險、文明理性消費，更好提高公眾的消費維權意識，促進消費市場的健康發展。

　　案例1

　　深惠消委多方聯動 成功化解采購糾紛

　　案情簡介：2021年4月，深圳消費者張女士與惠州某公司簽訂采購固定單價合同，并轉賬全款30000元。因疫情等特殊原因，采購鋁合金和不銹鋼產品用于房屋裝修的目的無法實現。2022年6月起，張女士與該公司員工多次協商退還鎖定價格款，但雙方各執一詞，無法達成共識。2023年6月，張女士通過粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺進行投訴，深圳、惠州兩地消委會聯動進行協調。經過惠陽區消委會工作人員多次調查研究和溝通調解，雙方于2023年8月18日簽署調解協議，該公司向張女士退款65%，共計19500元。

　　案例點評：該案例糾紛雙方的意見分歧非常大，雙方也有一定情緒，協調存在較大困難。但工作人員非常有耐心，向被投訴人認真宣傳了相關法律，也向投訴人解釋了相關責任，對雙方情緒進行了安撫。同時，粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺充分發揮作用，市、區多個消委會共同進行協調，多名工作人員一起做好工作，最終促成了雙方達成一致。

　　案例2

　　汽車燈殼破裂引矛盾 依法辨析是非止紛爭

　　案情簡介：席女士2022年3月份購買了一輛汽車，2023年11月19日右前大燈燈殼出現破裂，當天開車前往惠州某4S店進行檢測，經4S店人員檢測車輛無撞擊痕跡。11月23日，4S店致電席女士說不屬于質量問題，店里不予維修。席女士認為是質量問題，要求4S店免費維修。仲愷高新區消委會接訴后，前往調查了解。綜合檢查情況廠家判定車輛大燈燈殼出現破裂為外力導致，并非質量問題，不支持免費更換，而席女士也無進一步證據。經溝通，4S店表示如席女士需自費更換燈可免工時費，如需走保險也會全力配合。席小姐表示知悉，調處人員依法終止調解。

　　案例點評：本案中，仲愷高新區消委會在調解過程中始終把握法治思維的底線，即程序上充分尊重當事人的意思自由，實體上堅持依法辨析是非。同時，做到情理法融合，結合權益損失與維權成本、責任分擔與舉證難度、經營者社會責任與消費者理性維權等因素與當事人詳細耐心溝通。本案也提醒廣大消費者，車輛發生售后問題一定要留存好原始照片、視頻等資料，避免后續造成因缺乏資料導致維權受阻的情況。

　　案例3

　　持續四年接力“長跑”化解粵港購房糾紛

　　案情簡介：2019年底，香港居民葉氏夫婦訂購了一套惠陽區的商品房，交款5.1萬元，后來因房屋產權問題，協商退訂無果。2020年4月份，葉氏夫婦通過香港消委會進行投訴，要求退掉訂購的商品房并全額退款。該投訴通過粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺轉至惠州市消委會。經過轄區的惠陽區消委會多次溝通協調，開發商明確表示“可以退房，全額退還所交款項”。但該房屋已在網上備案“網簽”，需雙方當事人到現場進行面對面解除“網簽”才能退房。由于疫情原因，葉氏夫婦一直未能順利通關，事情暫時擱置。2023年，粵港全面恢復通關，6月12日，雙方自愿達成協議，成功解除了網簽。9月6日，投訴人確認已收到全部退款。

　　案例點評：本案耗時四年，橫跨粵港兩地，涉及多個部門，處理難度相當大，但多方聯動發力，最終成功幫助消費者解決難題，是大灣區維權協作的成功例子�；葜菔邢�委會提醒廣大消費者，在進行大宗消費時（如購房、購車等），一定要認真了解、多方求證預購產品的相關信息，充分考慮自己的需求和購買能力，再決定是否購買。消費過程中如遇到消費問題或糾紛，要始終堅持實事求是、依法進行維權。

　　案例4

　　新車購買三天出現故障 多次協調化解糾紛

　　案情簡介：2023年6月14日，蘇先生在惠州某汽車銷售有限公司購買了一輛新能源貨車，花費115880元，后因三天內出現嚴重質量問題無法使用，與汽車銷售公司多次溝通，均無法達成共識。7月4日，蘇先生致電12345進行投訴。惠陽區消委會經過多次反復協調，促使買賣雙方于8月2日簽署了調解協議，明確由該公司聯系汽車生產商負責維修車輛，維修后車輛性能應達到新車各項指標標準，并且根據該車輛維修實際天數共12天，按每天140元，共1680元補償給蘇先生，同時贈送蘇先生該車輛6次免費常規保養。

　　案例點評：該案例糾紛涉及的法律法規比較模糊，《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》（俗稱“三包規定”）只是對家用汽車產品進行了明確規定，沒有針對貨車的明確三包規定，且投訴人購買的是貨車，登記在商鋪名下，不屬于《消費者權益保護法》調整范圍。考慮到投訴人合法權益確實受到損害，工作人員堅持認真進行調查和協調，并向汽車生產商進行法律宣傳，最終汽車生產商也拿出誠意，促使雙方達成了一致。

　　案例5

　　就餐燙傷引糾紛 成功調解促改進

　　案情簡介：2023年9月18日，大亞灣開發區西區市場監督管理所接到姜先生投訴，反映其小孩9月15日在餐館就餐，上衛生間期間與端餐的員工相撞導致燙傷，商家愿賠償1500元，但其不接受。接訴后，工作人員經調查了解發現，被投訴商家在上菜時將湯底盛滿于鍋中，存在安全隱患，要求被投訴商家改善上菜方式。因投訴人擔心小孩燙傷處留疤，雙方暫未能針對糾紛事項達成一致意見。11月初，工作人員聯系投訴人，得知其小孩燙傷處的疤痕恢復情況良好，留疤可能性極小，最終促成雙方達成一致協議，被投訴商家支付給投訴人8000元作為補償。

　　案例點評：該投訴的調解處理表現出專業、及時的協調能力。西區市場監管所工作人員迅速行動，通過召開調解會議、詳細了解事實經過，并在法律法規的基礎上提出改進建議，展現了智慧和耐心。工作人員在糾紛未能完全解決時，并未放棄，而是持續跟蹤，關心受傷小孩的康復情況，促成了進一步的調解，體現了責任心和解決問題的積極態度。

　　案例6

　　海鮮消費引糾紛 公平查驗促誠信

　　案情簡介：2023年6月22日，大亞灣開發區霞涌市場監督管理所接到唐女士投訴，稱其在霞涌海鮮市場某檔口購買海鮮時，發現檔口計量器具與自家所帶的秤所稱的重量不對應，且商家語言態度惡劣。執法人員接訴后立即前往該檔口，對其所使用的計量秤利用砝碼進行突擊檢查。經查，該海鮮檔口的電子秤經年檢合格，檔口前的公平秤已年檢合格，現場計量測試結果顯示稱具均符合相關規范要求。經執法人員了解，雙方于爭吵之時已結束交易，進行了退貨退款。經執法人員協商，該檔主通過執法人員的手機，向消費者致電道歉，雙方在通話中達成了和解。

　　案例點評：該案例中，執法人員及時到現場處理，并堅持公平、公正執法，規范市場經營秩序。同時結合實際情況對檔主進行普法宣傳，要求其誠信經營，不得以任何不公平、不透明的方式侵犯消費者的合法權益。為避免雙方產生更大的矛盾，工作人員與他們分別進行交流，詳細講解相關法律法規，做到曉之以理、動之以情，最終圓滿解決糾紛。

　　案例7

　　單方更改條款引糾紛 聯合核查教育促整改

　　案情簡介：2023年4月14日，一消費者反映之前到龍門某加油站加油，該加油站贈送其洗車卡，卡上有說明：使用一張洗車卡只洗車身，使用兩張洗車卡可以車身車內都清洗。但當該消費者欲使用兩張洗車卡進行清洗時，工作人員稱只能洗車身，不洗車內部，消費者認為加油站存在虛假宣傳行為。龍田市場監督管理所接訴后到現場進行核實，負責人表示洗車卡服務細則確實進行了單方面的更改，也有對更改的內容進行通知。經過協調，加油站方負責人表示對已發放的洗車卡按先前的承諾予以兌現。

　　案例點評：該案例中，加油站出具的洗車卡上的內容應該視為要約的組成部分，合同成立（消費）后該優惠措施即成為合同組成部分，當事人應該予以遵守。加油站單方變更優惠條款實屬單方變更合同，未經消費者同意，不產生變更效力。鑒于加油站方具備履行條件，故加油站方應當按照原有的承諾繼續提供服務。經協調后，加油站方態度積極，及時糾正，這種積極整改的行為有助于建立消費者的信任，提振消費者的消費信心，也有助于提高加油站方的商業聲譽。

　　案例8

　　門店停業退款無門 聯合調處多方滿意

　　案情簡介：2023年1月至2月，惠州市美容美發化妝品行業協會消費維權工作站陸續接到投訴12宗，當事人均稱其在仲愷一家美容店充值消費，該店突然閉店，又聯系不上店家，退款無門，共涉及金額近4萬元。

　　工作站工作人員通過行政核查發現，該門店已注銷，負責人與主管人員均聯系不上。后了解到該門店屬于在商場經營，有押金余額在商場。工作人員多次聯系商場管理方，反復溝通，征得其同意可用該門店在商場的押金余額抵銷顧客退款。同時，工作人員通過該門店店址新接手負責人聯系到原門店負責人，與其結合上述方案達成退款意向，最終10多位投訴人獲得充值余額退款。

　　案例點評：《民法典》規定，企業與顧客之間建立有效合同關系，企業應履行其義務，若企業轉讓，權利義務也發生轉讓，債務人將合同義務全部或部分轉移給第三人，應經債權人同意。門店如果存在會員之類的預收費，進行轉讓時應當通知相關顧客。如有轉讓或接手門店，簽訂轉讓協議的時候要注明對原有顧客提供服務和退款現象的責任和義務。該案例反映出遵循自愿、平等、合法等基本原則開展調解工作，也體現行業協會對于化解消費爭議和糾紛具有獨特的優勢。

　　案例9

　　退房難退維修基金 多方聯動圓滿解決

　　案情簡介：2023年8月14日，惠州市房地產業協會接到惠州市消委會轉來案件。訴求人葉先生、劉女士曾購買惠州某房產公司一套房屋，已交款51182元（含代收房屋維修基金費用），后因其協商退房，該房產公司將房款和部分辦證費用共計45865元退到葉先生個人賬戶。房屋維修基金共計5317元未退，訴求人希望盡快退還房屋維修基金。

　　8月15日，惠州市房地產業協會就“個人維修基金申退”的相關問題，向惠陽區住建局物管所了解操作流程和操作方法。同時，惠州市房地產業協會秘書長與房地產公司高層溝通，提出更優解決方案，由房地產公司先行墊付該筆維修基金給訴求人，快速推進落實。9月6日，投訴人已確認收到5317元退款。

　　案例點評：在處理案件過程中，惠州市房地產業協會以事實為依據，充分掌握相關信息，抓住案件突破點，積極聯系各職能部門并找到關鍵人，根據掌握的事實，與橫向部門、垂直部門多方溝通、探討，根據進展及時調整溝通方案，打通流程，最大程度消除信息差，有效破解了案件中的難點，及時辦結該案。該案例也很好地詮釋了行業協會在調處消費糾紛中具有不可替代的優勢。

　　案例10

　　以次充好換配件 欺詐行為終露餡

　　案情簡介：2023年11月12日，惠州市汽車維修與配件行業協會消費維權服務站接到袁先生的投訴，稱其駕駛的轎車因發生單方面事故，造成車輛前保險杠和右大燈損壞，報完保險后便開到河南岸某汽車修配廠維修。其間，袁先生多次叮囑汽修廠必須更換原廠配件。但袁先生提車行駛3天后，經朋友指出車輛更換的是非原廠配件。袁先生便找到汽修廠要求更換原廠配件，雙方協商未果。該消費維權服務站接到投訴后，立即選派2名調解專家，向雙方了解核實情況，并現場勘查車輛，明確了標的車輛更換的是非原廠配件。經多次調解，雙方達成一致，汽修廠一次性給付袁先生1000元，并送車輛保養2次，車輛不再維修。

　　案例點評：汽車配件涉及的知識比較專業，該案件體現了行業調解專家的重要性，同時也提醒消費者：把車輛送去維修之前，要做足功課，提前了解維修范圍，掌握汽車維修的一些基本知識，避免被套路；在選擇承修方時，盡量選擇那些重信譽、講信用的正規汽修廠，切勿去無證維修點；消費者要保存好相關證據，比如送檢前拍一下里程，更換汽車零配件時查看一下零配件清單，在完成車輛交接時再次檢查是否維修完好，并保留好車輛維修單據。

　　惠州日報記者香金群 通訊員王劍平 劉莉