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　惠州市消委會開展線上旅游平臺酒店預退訂消費體察活動并提出指導建議

　　惠州：優化訂退房機制 保護消費者權益

　　預訂酒店后“不可取消”、酒店入住環境“貨不對板”……這是不少消費者在線上旅游平臺預訂酒店遭遇的煩心事，也是消費維權的“熱點”領域。

　　近年來，在線旅游平臺因其方便快捷、選擇多樣，漸漸成為許多消費者預定酒店的首選。然而，平臺在為消費者提供了便利服務的同時，因預訂、退訂等問題引發的消費矛盾也日漸凸顯。

　　近期，惠州市消委會結合相關投訴情況，聯合惠東縣市場監督管理局、巽寮市場監督管理所組織開展“樂享放心消費 激發濱海活力”體察活動，并將體察情況通報相關線上旅游平臺，督促平臺結合體察情況通報作出積極回應并采取有效措施，切實維護廣大消費者的合法權益，共同構建安全和諧的消費環境。

　　2024年11月28日，惠州市消委會聯合多個單位在巽寮灣開展“樂享放心消費 激發濱海活力”體察活動。東江圖片社供圖

　　體察活動

　　“不可取消”的退訂規則加重了消費者責任

　　為進一步激發市場消費活力，構建健康和諧安全的消費環境，充分發揮消費對經濟發展的基礎性作用，助推惠州經濟高質量發展，今年11月~12月，惠州市市場監督管理局和惠州市消委會在全市范圍內開展“激發消費活力 提振消費信心”社會公益活動。

　　針對消費投訴比較集中的“在線旅游平臺酒店預退訂”問題，惠州市消委會聯合惠東縣市場監督管理局、巽寮市場監督管理所，邀請市旅游協會、市飯店行業協會、新聞媒體代表、消費者代表，于2024年11月28日在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費 激發濱海活力”體察活動。

　　本次活動的體察對象是惠東巽寮入駐美團、抖音、去哪兒旅行等平臺的濱海旅游酒店。體察人員隨機按豪華型、高檔型、舒適型、經濟型四個檔次分別選取一家酒店（酒店在3個平臺上均有推廣銷售），體察濱海旅游酒店在預退訂、亮證照、衛生、宣傳、收費、安全等方面的情況。

　　體察發現，4家酒店在三個平臺上的退訂規則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內免費取消”，僅有1家酒店在某平臺上有小部分房型是在約定時間前可以免費取消，如“入住當天18點前免費取消”。體察人員認為，這種做法在一定程度上限制了消費者解除合同的權利，同時也將酒店可能存在的經濟損失和風險當成既定事實全部轉嫁給消費者，加重了消費者的責任。

　　部分平臺推行退訂保障、額外保障套餐，但不夠完善。如退訂保障，未明確不可抗力因素、消費者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內。此外，還有個別平臺推出額外保障套餐，需要消費者額外付費，購買后才享有極速退款的權利。

　　體察發現，個別酒店在平臺宣傳的物品設施與實際不符。如有的酒店在平臺宣傳頁面稱房間有咖啡機、電子秤、拖鞋等物品，但在實際體察過程中并未發現這些物品。此外體察人員發現個別酒店衛生情況較差、落地窗存在安全隱患等。針對以上問題，惠東縣市場監督管理局等相關部門，已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關整改工作。

　　平臺對酒店的相關證照公示方面，體察發現，一個平臺入駐的酒店公示了營業執照，但公示頁面較不明顯，其他兩個平臺入駐的酒店未按營業范圍公示營業執照。3個平臺都未公示酒店的消防驗收合格證明、特種經營許可證等相關證明。

　　2024年11月28日，惠州市消委會聯合惠東縣市場監督管理局、巽寮市場監督管理所，邀請市旅游協會、市飯店行業協會、新聞媒體代表、消費者代表，在惠東縣巽寮灣開展“樂享放心消費 激發濱�；盍Α斌w察活動。東江圖片社供圖

　　平臺回復

　　盡可能推動酒店經營者修改“不可取消”政策

　　針對體察發現的情況，惠州市消委會于12月9日分別向美團、抖音、去哪兒旅行3個平臺通報了相關情況，提出了意見建議，并希望各平臺于12月20日前以正式文件回復。

　　惠州市消委會建議平臺進一步優化退訂相關機制和措施，保證消費公平；進一步加強對入駐酒店的信息核查，切實履行管理責任；進一步暢通維權渠道，把好“售后服務關”；進一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費者的知情權。

　　惠州市消委會分別于12月18日、12月22日和12月24日收到去哪兒網、美團、抖音3個平臺對通報情況和落實措施的回復說明。

　　美團在回復中提及，為更好提升用戶體驗，充分保障平臺內酒店的自主經營權，平臺已逐步開始采用溝通、協商的方式，盡可能推動酒店經營者修改相關產品的不可取消政策，提升產品可取消的數量并盡可能延長可取消時間，目前大約已經溝通了五十萬左右的商家完成政策修改。近期，美團將對包含惠州在內的廣東地區酒店商家啟動一輪退訂規則的引導規范活動，并進一步引導商家開通平臺“階梯退”產品功能。對于部分客訴較為集中的區域，平臺將對部分采取直接覆蓋產品能力的方式進行規范。

　　去哪兒網回復表示，為更好地保護消費者權益，司內多部門聯合深入研究分析，并積極制定保障計劃。在頁面上明確標注“可退訂”和“不可退訂”的標簽，幫助消費者快速找到符合需求的酒店，確保選項清晰，讓消費者更好地理解退改規則。增設“退訂險”服務包，滿足消費者因突發狀況需要取消預訂的需求。同時，嚴格審核和管控，若商家服務與頁面宣傳不符，且經核查屬實，平臺將實施嚴厲處罰，如產品下架、終止合作等，并根據消費者合理訴求解決入住糾紛，維護消費者權益。

　　抖音生活服務平臺在回復中稱，該平臺作為第三方平臺，支持酒店和消費者進行獨立交易活動，不直接參與到雙方的交易中。若發現平臺內經營者的商品或者服務信息違反法律法規和損害消費者權益時，平臺會根據違規嚴重程度，對商家進行警告、下架商品、限制經營能力和直接清退等處罰，推動商家守法合規經營。針對通報中提及的相關情況，平臺繼續強化行業治理，定期開展商家違規行為治理行動，暢通投訴舉報渠道，接受社會監督，不斷完善相關治理機制和措施，保障消費者合法權益。

　　“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，作為提供酒店預訂服務的第三方平臺，也應自覺履行保護消費者權益的責任。”惠州市消委會相關負責人表示，此次消費體察活動是公開透明的，從籌備到開展都邀請了三個平臺參與，但從平臺對情況通報回復的時效、態度和內容來看，個別平臺對推動解決涉及消費者權益保護的問題還不夠積極和重視，希望平臺能重視消費者實際需求，建立健全服務保障制度，切實履行平臺責任，共同構建和諧消費環境。

　　消費提示

　　建議消費者充分了解規則選擇正規平臺預訂酒店

　　針對此次體察活動發現的情況和3個平臺的回復，惠州市消委會作出了消費提示。

　　平臺是消費者預訂酒店的主要渠道，在連接消費者與酒店中扮演著至關重要的角色。平臺要加強對入駐酒店信息核查，確保入駐酒店具備合法經營的條件和能力，對其提交的圖片、宣傳文案等內容進行嚴格審查與把管。平臺要自覺貫徹落實消費者權益保護相關法律規定，積極主動調解消費者的投訴，引導入駐酒店修改可能存在排除或限制消費者權利、加重消費者責任的不合理內容。鼓勵平臺推行并完善退訂保障，讓消費者在平臺上放心預定、放心消費。

　　同時，酒店要遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護良好的市場秩序，努力為消費者提供優質的酒店住宿服務。酒店在制定、發布退訂政策時應充分考慮消費者的消費意愿，鼓勵根據預訂時間實行階梯性退費制度。酒店要充分保障消費者的知情權，在訂購頁面應以字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品服務的關鍵內容，盡量將不必要的糾紛化解在產生之前。

　　消費者通過網絡平臺預訂酒店時，建議選擇規模較大的正規平臺，明確擬入住的時間，避免選擇錯誤日期。消費者在預訂時，要充分了解規則，仔細閱讀預訂頁面的客房介紹、客房價格、退訂政策、違約責任等信息并截圖保存，也可提前與酒店電話聯系，確認相關信息后再預訂酒店。發生糾紛時，消費者可先聯系平臺，與酒店協商處理，如協商不成的，可以撥打12345或12315進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。

　　惠報全媒體記者香金群 通訊員王劍平 何穎姿