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83個渠道一“號”整合 訴求處置全程“網”辦

“惠民速辦”上線兩周受理訴求約9.9萬宗

　　“以前跑多個部門都解決不了的問題，現在通過‘惠民速辦’微信小程序提交，第二天就有反饋。”惠城區居民李女士的切身感受，折射出惠州在開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育中的務實作風。

　　學習教育開展以來，惠州市堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾辦事“多頭找、流程繁、反饋遲”等痛點難點問題，以刀刃向內的勇氣全面對照“兩個問題清單”，精準查擺治理短板。通過整合全市45個單位、83個訴求渠道，打造“惠民速辦”一體化平臺，推動民生服務從“被動響應”邁向“主動治理”，真正將學習教育的成果轉化為群眾可感可及的民生溫度。

“惠民速辦”一體化平臺推動民生服務從“被動響應”邁向“主動治理”。 惠州日報記者楊建業 實習生張倩 攝

　　向內破題，實現訴求渠道“一號響應”

　　過去，惠州市民反映訴求常面臨渠道分散、流程不透明、電話接通難等困擾。為破解這一頑疾，惠州以開展學習教育為契機，推動“惠民速辦”服務體系建設。該體系整合分散在各部門的訴求入口，打造“一個平臺管全城”的一體化受理平臺，實現“一號響應、一屏統覽、一網通辦”。

　　平臺運行后，市民只需通過“惠民速辦”微信小程序、門戶網站或12345熱線語音電話任一入口，即可提交涵蓋經濟調節、市場監管、社會管理等6大類3624項訴求事項。如今，無論是企業政策咨詢，還是個人合理合規訴求，市民只需指尖輕點小程序或一鍵撥打12345，即可直達“總客服”，告別“找誰辦、如何問”的迷茫。據統計，7月1日上線運行以來，近兩周（7月1~14日）受理訴求98949宗，環比增長26.89%（其中咨詢45614宗、投訴舉報求助52801宗、建議表揚534宗），轉各級各部門辦理工單31039宗，平均轉派時長縮短至2.65小時，群眾滿意度達96.78%。

　　“我們不是簡單整合渠道和修修補補，而是重構民生服務流程，通過高效響應并解決民生問題，打通黨委、政府聯系服務群眾的‘最后一公里’。”市政務服務和數據管理局負責人介紹，平臺構建“訴求受理-智能分撥-高效處置-精準反饋”的全周期閉環，從接訴到辦結一站式完成，不僅大幅提升了民生訴求處置效率，而且全流程可視化，讓群眾辦事像網購一樣透明。

　　將市民“有感小事”辦成“民生大事”

　　走進“惠民速辦”民生訴求服務中心調度大廳，屏幕實時跳動著訴求數據，AI智能系統正自動分析熱點問題……這背后是惠州引入的DeepSeek大模型技術，構建起“智能知識庫-智能應答-智能分撥-智能跟進”的全鏈條AI賦能體系。通過自然語言處理技術，系統可自動解析訴求內容，生成規范化工單并精準分撥至責任單位，大幅縮短復雜訴求響應時間。

　　“‘惠民速辦’不僅是技術層面的創新，更是治理理念的革新。”市政務服務和數據管理局負責人介紹，平臺通過深度挖掘數據，構建民生訴求標簽體系，剖析高頻問題背后的制度性癥結，印發了《惠州市“惠民速辦”民生訴求服務管理暫行規定》及快速響應、首辦責任、疑難調處、監督評價等有關配套機制文件，保障整個服務體系有序順暢和高效運轉。同時，按照“應快盡快、能快則快、急事急辦”的原則，設置特急、加急、平急等不同等級，在訴求分撥、處置、反饋都明確了簽收和辦理時限。例如，市民在7月4日22時反映惠陽區平潭鎮一辦公樓旁邊一棵樹被大貨車刮倒，已傾斜即將倒塌，存在安全隱患。“惠民速辦”民生訴求服務中心接訴后立即組織研判，按照工作機制規范設置為特急事項，工單立即分撥至惠陽區城鄉管理和綜合執法局。該局會同平潭鎮對傾倒樹木進行處理，并于7月5日對該地段樹木進行修剪，解決潛在的安全隱患。

　　這一治理理念的變化，正是學習教育成果轉化的生動注腳。惠州以“兩個問題清單”為鏡鑒，將群眾“問題清單”變為干部“履職清單”，把市民關切的“有感小事”辦成溫暖人心的“民生大事”。“惠民速辦”民生訴求服務中心充實組建專業團隊，提供7×24小時響應，新增的互聯網受理區、民情分析室，為“民有所呼、我必有應”提供堅實保障。

　　惠州日報記者游璇鈺 通訊員張金金 廖漢彬