8月21日下午，有多名網友在社交平臺發帖稱，天門山景區索道出現故障，游客被吊在空中，太陽暴曬下都快中暑了。有網友稱事發時自己就在空中，特別是快到中轉的時候轎廂嚴重傾斜，孩子全部嚇哭了，總共停了1個半小時。
湖南張家界天門山景區8月22日發布關于天門山索道故障的情況說明：
8月21日16:10，天門山索道線路1號段（市區至中站）控制系統電子部件突發故障，索道不能正常運行。景區立即啟動應急預案，在組織排查搶修的同時，當即啟動應急驅動裝置，分階段緩速將該線路段上的游客陸續疏散至站房，并緊急調度客運中巴上山，疏導乘坐索道線路2號段（山頂至中站）的游客，在中站換乘景區客運中巴從公路下山。當日18:08，索道故障排除，全線恢復正常運行。
此次故障導致部分游客在轎廂滯留，經受驚嚇及高溫等不佳體驗。部分游客下山時間延遲或變更路線，景區現場應急服務也暴露出多方面不足。對此，我們深感歉意。目前，景區正針對以上滯留游客進行退賠處理。
后續，景區將全面復盤反思，總結經驗，全流程完善應急機制，細化優化服務細節，明確責任分工，強化人員培訓，定期開展應急演練，全力提升服務保障能力。對本次索道故障，我們將針對游客受影響不同情況，妥善處理后續事宜。
再次向受影響的各位游客真誠致歉，感謝社會各界的監督與關心！
